第一节  验光中的沟通

使用渐进镜是近些年的事，在大城市这项验配工作有相当大的发展，在我国的中小城市相对滞后，和发达国家相比，这项工作的差距是很明显的，这也意味我国渐近镜的发展有着相当大的潜力。随着经济的持续发展。我国劳动者收入大幅上升，人民生活水平不断提高，对生活质量的要求呈明显上升趋势，广大人民对新技术、新产品的需求与日俱增，这是近年来配戴渐进镜者不断增长的根本原因。但渐进镜验配常有问题发生。有时还不得不采用退货的方式予以解决，原因何在呢?分析起来，大致有两方面的原因:

1.戴用者知识不足

主动获取渐进镜知识的人不多，被动获取知识的通道也不通畅。这方面的宣传品信息有限，其信息量与其价格显然不相称，关于这方面的书籍几乎没有，这自然而然造成了眼镜戴用者人群知识的空白。

2.服务者水平有待提高

现在，从业者虽大多经过培训，有的也许经过几次培训，但接受的内容一般都是基础知识及配用常识的内容，培训时间也短。因此，从事渐进镜验配工作的人中的大部分有待从深层次知识方面完善自已。从另一角度而言，一部分验配者过于追求销售量，也是导致问题发生的原因。这些都反映了服务水平有待提高。

以上两个原因，自然导致了服务者与戴用者沟通的困难和不充分，解决这一问题可以用以下的办法处理验光中的沟通问题。

一、介绍渐进镜片

所谓介绍，也就是告之，告诉戴用者有这样一种科技含量相当高的镜片。当然，你不能张嘴就开讲渐进镜片。这需要有一个引导过程，要先起个头，这就是切入。

(一)言语的切入

首先，你应对具有适应证的人做这项工作。选择对象是首要的，你选择了禁忌证者是无意义的，是自找麻烦，如双眼屈光参差3.00D的配镜者。

其次，表达方面只能自然引导，提供的内容只能是供参考，不可强加于人。是否使用渐进镜的决定权永远属于戴用者，这个规矩不可破坏。

最后，切入内容根据戴用者的具体情况来确定。

(二)言语的内容

总的看，戴用过渐进镜的人，说与不说一样，大部人会继续配用渐进镜。关键是对于初戴者，大致上说有以下三种情况。

对已用过老花镜的人，应从原用镜的不足入手。这些不足对视觉和心理的影响，是最好的谈话内容。如单光镜，用老视近用矫正时，看远就需摘掉，显然给工作、学习和生活带来了麻烦，令人感到不方便。又如戴用双光镜，戴用者会感到视野不连贯(凸透镜表现为视野缺损；凹透镜则表现为视野重叠)，下楼时会出现跳阶而下的现象，还会出现中距离像重叠和像跳跃现象。单光镜的摘戴，双光镜上的屈光度分界线及过度低头看中距离，会给别人带来一种“老”的感受。戴用者尽管可以用“老成”自慰，但会有壮心不已的内心感受。这些就是和带用过老花镜的人进行沟通的好题目。

对于未戴过老花镜的人，可以从保持习惯性戴用模式，防止其他人对自已产生“老”的印象 (因使用近用矫正镜)，从保持青春活力入手进行沟通。

对于青少年近视，可以从近视的发生原因和渐进镜的预防作用谈起。

按一般规律而言，切入言语一般都从渐进镜的适应证入手。沟通中，注意从戴用者的兴趣、身份及财力状况进行考察，并结合这些情况，进一步深化沟通。

(三)介绍渐选镜片

介绍渐进镜片可从戴用者的视觉、心理感受，渐进镜的特点，特别是把渐进镜优势和局限性同单光镜与双光镜进行比较来介绍渐进镜。尽管渐进镜并非十全十美，但其优势是无可取代的。有关视觉、心理感受、渐进镜特点等知识可以在本书前几章找到相应的内容。关于渐进镜与普通镜片比较的内容见表10-1。

表10-1   渐进镜片与单光镜片、双光镜片视像感受比较

二、渐进镜能给戴用者什么

对于渐进镜的验光者首先得明了通过渐进镜可以给戴用者带来什么，不能解决什么问题，这是在验光过程中，通过有效的沟通，需要验光者与戴用者达成共识，建立双方认同的目标。

能给戴用者解决什么问题呢?这是眼镜验光师和从业者首先应该想到的，因为这是戴用者最关心的问题。经营者可以给戴用者带来三个方面的东西。  

1.高技术含量、戴用效果良好的优质渐进镜。渐进镜非球面、非对称、多样化等设计使镜片更趋合理化，更接近于人的视觉生理，使得镜片在适应远、中、近距离视觉需求上有着得天独厚的优势。这就是我们可以提供给戴用者的第一件东西。

2.指导性意见。恰当的言语表述是我们可以提供给戴用者的第二件东西。在专业性词语方面，应注意通俗化、口语化，如多样化设计行业常称为多设计，你要跟戴用者这样说，恐怕很少有弄明白的，你就不如说“根据您的近用加光情况，生产厂家会提供最佳的设计方案，并量身定制出只适合于您的镜片”。在语言表述中，应尽可能多的使用祈使句，少用或不用否定句。

3.我们可以给戴用者的第三件东西就是服务。从技术而言，验光师的专业技能和知识是可以提供给戴用者的，这种服务属于技术性服务。另一方面，还可以提供精神和服务项目方面的服务，这属于观念和工作形式上的服务。

做好以上三个方面的工作，对渐进镜的验配工作有着重要作用，可以从技术和心理上提高适配的成功率。

三、我们不能给戴用者什么

在清楚我们能给戴用者的东西同时，也必须清楚我们不可能给戴用者的东西是什么，否则，我们就不可能获得戴用者足够的信赖。我们不能给予的东西总的看有两个方面:

首先，是足以打动人的低价格。渐进镜片是镜片中科技含量最多的一种，因此价格不可能低，特别是新型渐进镜片，如树脂镜片中高折射率的镜片(n=1.74)。

其次，顾客戴用的感觉。感觉是主体自我对客观的一种感受和判定，别人是无法感受的，只能去推断，况且人的个体差异很大，生理感受阈、适应能力都是不同的，因此作为验光者只能去推断、估计这种感觉。当然描述是必要的，但只可能是定性的描述，一般不进行可量化指标的描述。

四、渐进镜的试戴

经戴用者与验光师进行必要的沟通后，如戴用者确实有意使用渐进镜，我们应该进一步把工作做好，心中不要过于计较功利，顾客什么也不欠我们的。在交往沟通中我们要做的是:①顾客心中的满意；②顾客在特定条件的可心用品。这需要我们支付出诚实与信誉去换取。为了让顾客对渐进镜有更深一步的认识，我们有必要进行渐进镜的试戴，试戴架最常见的如图 10-1所示，该试戴架一般置于试镜架上，试戴片的上部可在架身上滑动，以适应人各自不同的瞳距，其规格(依视路):①加光度为1.25D、1.75D、2.25D、2.75D、3.25D为一套；②加光度 1.50D、2.00D、2.50D、3.00D、3.50D为一套。渐进镜的试戴用品，还可以看到由宝利徕公司提供的giA育少年渐进镜试戴片(简称KID渐进试戴片，如图10-2)，其加光度为1.75D。此种设计，使用起来极其方便，可以在验光试戴架上直接使用。以上两种试戴渐进镜片，可以单独使用，也可以同其他镜片联合使用，但在使用中应注意以下几个方面:

(1)调整单眼瞳距至准确。

(2)调整鼻托，防止试戴架的滑动。

(3)配适点(配镜十字中心)对位必须准确。

(4)镜距宜小:尽量选用小的镜眼距，多片透镜组合，会影响近距视野的范围。

(5)使用渐进镜试戴架进行试戴，应注意使用加光度适宜的渐进镜片，亦可以在一定加光度条件选择适宜的距离来试戴。

(6)渐进镜的试戴用片，一定要在远眼侧凸面朝前使用。

试戴中，一定要由验光师进行使用指导，询问戴用情况，并给予必要的调整。试戴是技术服务性工作，但也不可忽视沟通，在一定意义上说，没有良好的沟通，就不会有高质量的验光。

第二节  配发中的沟通

什么叫做配发，似乎眼镜行业原本没这个词。是新造的词，眼镜店的组织构成也没有这种设置，就其工作内容而言，配发包括定配和取镜两项工作，在大、中型眼镜店一般都设有定配镜组和取镜组。定配镜组和取镜组工作对渐进镜的验配工作来说是不可分割的一部分，开展渐进镜的验配工作，除了加强验光工作的质量外，绝不可以忽视渐进镜的定配工作和取镜工作。

一 、定    配

定配工作严格地说包括择架(包括镜架调整、试戴等)、点瞳、定中心、磨边和装配等工作。在这些工作中，只有择架和点瞳这两项工作与戴用者面对面，在这一时期一定要“量面选镜架，照方配眼镜”。所谓“量面选镜架”，即根据人的脸型、性别、个人喜好等结合戴用渐进镜的实际选择适宜的眼镜架。说到“照方配眼镜”，就是照验光处方的数据配制眼镜。择架、点瞳甚至到开具定单，都需要与戴用者进行沟通，沟通的目的有两个:①使戴用者进一步熟悉渐进镜；②为制造一副与戴用者相适宜的渐进镜做好准备性工作。

为达到以上两个目的，戴用者可根据自己的条件(具备适应证)，生理、心理和价格的负荷条件，以及社会因素对自已的影响进入沟通的情景，而定配眼镜的工作人员进入沟通情景的条件是渐进镜知识的丰富，眼镜操作技能精湛，人格的魅力和亲和力，表述言语的感染力。双方正是以各自条件为基础，通过沟通达到共同的目的。沟通中应始终以戴用者为中心，多使用正面词，通过沟通使戴用者了解使用环境，强化渐进镜常识；精心操作，说明道理。定配中的沟通是验光沟通的继续，应强调渐进镜片的光学特性对视觉的作用，根据对戴用者情况的了解，讲述戴用渐进镜可给生活、工作和社交带来的便利。

二 、取    镜

取镜，是戴用者对渐进镜片有了一定的了解，并经试戴已选择了渐进镜，按约定时间来领取眼镜的行为。戴用者也许是带着对戴用效果的美好憧憬来的，也许会带着是否与试戴效果一样的疑惑来的。眼镜店负责取镜工作的人员就是要以戴用者的想法作起点，进行沟通，但沟通中要了解戴用者大致的使用条件和实际的使用情况，店家可以考虑提供一定的试戴环境，并对渐进镜的戴用者，特别是初次戴用者给予必要的指导。取镜时，如果没有戴用指导，在渐进镜戴用上和适应上就没有什么实质意义。

取镜时候的沟通，应以熟悉渐进镜的戴用情景为中心，通过言语、行为和专业操作，帮助戴用者掌握渐进镜的使用技巧。在取镜中，工作人员应在沟通中注意以下几个方面。

(一)取镜时工作人员的专业技术性操作

取镜时专业技术服务包括两项内容:

1.渐进镜的核定

眼镜远用镜度和下加光度核定、镜架及参数的核定、戴用情况核定，这些就是渐进镜的核定内容。核定就是要求复核配制的渐进镜和验光处方与配镜单是否相一致，只有复核无误的眼镜才可以发放给戴用者。

2.必要的调整

从渐进镜视觉而言，注意镜距、配镜高度和前倾角的状况是必要的。对有这些方面不当的状况，应进行调校和处理。不进行调整，渐进镜的戴用会发生很大的困难，有时是难于克服的。从戴用效果而言，鼻托的方向和高度、弯点长、垂俯角和垂内角的状况，这些都不会对渐进镜的视效果产生直接影响。但是以上方面的不适当，对人体过多压迫产生的皮肤痛觉会从心理上加重戴用渐进镜的不适应状况。

在以上专业操作中，戴用者与发放渐进镜者是面对面的，在面对面的情况下，应与戴用者进行必要的交流，尽可能从正面予以引导。

(二)渐进镜试载指导室

为了做好渐进镜指导工作，提高渐进镜戴用者的使用效果，设置一间渐进镜试戴指导室 (图10-3)是最佳方案。试戴室大小如图10-3所示，试戴室中可以放置镜架调整等方面的设备和工具。

进行试戴指导中，可令戴用者坐在图中椅子上，或站在椅子处。在试戴中，指导者应指导戴用者采用双眼同视前方目标，指导中应注意:

(1)戴用者看远距离目标时，指导言语一定注意引导戴用者的视觉广度。

(2)看中距离目标时，一定要引导戴用者注意视觉视野的连续性，注意注视点的清晰。

(3)看近距离目标时，注意引导戴用者对渐进镜近用区域的有效合理使用。

指导试戴中，应根据戴用者的具体情况，做有针对性的工作。对不习惯经常戴用眼镜者，应劝其戴用渐进镜后应保持常戴，这样可以减少视觉疲劳，提高工作效率，对于有些不适感觉的人还可以缩短戴用适应的问题。对所有首次戴用渐进镜者，都应强调正视目标的必要性。

总之，对配用渐进镜者，特别是第一次使用这种镜片者，除做好专业性服务工作外，还必须做好与戴用者的沟通，指导其实际使用。这是开展渐进镜验配工作不可缺少的步骤，这也是从事这项工作人员的职责和责任。

第三节  戴用渐进镜的随访

戴用渐进镜随访，应作为配制渐进镜的制度和措施，一是渐进镜的价位较高，戴用者应该获得更多更好的服务；二是戴用者的不适应的确需要渐进镜的专业工作人员予以解决，而随访就是解决这两个问题的最为实用和有效的办法。

一、随    访

随访，在服务部门是一种追踪性询问、访问和观察，并对一些戴用问题进行处置的行为。渐进镜是眼镜行业中最需要随访的产品。如何进行随访，怎样进行随访，这是我们应当想到的，也是应该做到的。

随访中，随访者应注意的问题有两个:①档案资料；②核对资料。前者是说对于渐进镜配制者应建立渐进镜戴用者的档案，记录戴用者的一般资料，验配师的记录，记录随访情况，也可以采用顾客手册的方式来解决。后者是说，随访中一定要核对人与镜的相关资料，采用开放式询问，探寻戴用情况，如:感觉如何?用起来方便多了吧?服务性随访中，一般都采用询问自身体验和感受的办法，这样做得到的答案有一定参考价值。

随访的方式，最常见的有两种:一是电话随访；一是信函随访。当然也可以采用上门随访、网上随访，显然这两种方法难度较大，尚有待开发。随访怎么进行呢?笔者建议:最好采用电话随访和信函随访互相结合的办法。小型店铺这项工作可由老板自己来做，大、中型眼镜店铺应由专人负责这项工作。

建议对每一位渐进镜的初戴者应随访三次，具体安排如下:

第一次随访:配戴渐进镜7~10d之间进行，可采用电话随访，亦可采用上门服务，也可约客来店随访(但顾客应同意)，一般最好不采用后一种方式。这次采访是最重要的，这次随访时，如仍存在戴用问题，这些问题的解决有待渐进镜经销专业人员的帮助。一般这个时候，戴用者戴用不适很有可能是由配制不当或眼镜调校不当引起。因此，对于需要得到帮助的渐进镜戴用者，专业技术人员应给予热心恰当的服务。

第二次随访:一般可在第一次随访后2~4周时进行，可采用电话随访或信函随访的方式进行。这次随访属于礼仪性，随访的内容包括:致谢、戴用询问、征询意见。信函随访可用信件方式和明信片方式进行。

第三次随访:一般选择在配镜后半年左右进行。可采用信函和明信片方式进行，此时随访的内容包括:征询意见、致谢、征求新的朋友。

二、随访中的主诉和渐进镜印痕的再生

随访，有人说是一个服务项目，有人说是提高服务质量的一个措施，这些说法都正确，是不同的人站在不同角度上的看法。但对渐进镜戴用者和与其打交道的普通员工两者是什么关系呢?前者可能在渐进镜戴用中有疑惑和戴用不适。后者对前者疑惑和不适，有责任给以帮助。眼镜店铺中负责随访的工作人员在与戴用者的交流沟通中，应注意了解配镜史(尤其是首次戴渐进镜者):最近验配时间，镜度如何，矫正视力是多少，镜片选择的种类，以前是否戴用过渐进片，症状什么时候出现的，症状程度是否有变化等状况，应进行选择性询问。选择性询问，应以戴用者的主诉为基础。专业工作人员就是要以主诉为基础，从眼科学、眼镜学等方面进行分析，在分析的基础上进行处置。关于戴用主诉我们将在下一章进行介绍。

对于确有戴用不适的主诉者的接待及工作程序可以按下列顺序进行:

(1)询问戴用者的不适，接待戴用者咨询。

(2)重新标记镜片。

对于已被擦去印痕的渐进镜片必须进行重新标记，才易于核对镜片的相关信息。重新标记镜片的程序如下:

1.标记隐形标识

隐形标识又叫做再生标识。寻找再生标识有多种方法，最可靠的办法有三种:

(1)使用隐形标记灯(如图10-4)，隐形标记灯的基本结构:①凸透镜，为观察用透镜；②含有偏振镜及格栅的泛光生成板，作为镜片的采光源；③灯管，做为泛光生成板的投照光源。将渐进镜片放在①上或①与②之间，都能清晰辨别镜片上的隐形标识。作标记的话，镜片放在①之上较易操作，标记便利。

(2)利用反射光，可使用乳白灯泡，标记者持眼镜(如10-5)，使镜平面成为光的入射面。当隐形标识被调整为眼可看到的灯丝反光区时，隐形标识就凸现出来。这种方法特别适用镀膜渐进镜片标识的识别。

(3)亦可采用透照法，将镜片置于眼与灯光两者之间，标记者通过镜片直接观察，调整镜片至适宜位置，就可观测到隐形标识。

寻找隐形标识是方法，隐形标识找到后，请用标记笔，予以标记清楚。

2.标记印痕

隐形标识标出后，请将渐进镜片置于同一品牌的测量卡上同侧标识区，将镜片的隐形标识点与测量卡再生标志点重合。标记出远用参考圆、近用参考圆和配适点。这一重新标记的过程又叫做标记再生。

(三)渐进镜的核实

需要核实的有三个方面。

(1)眼镜的自然状况:包括镜架平衡、镜面对称、镜面角、前倾角等。

(2)眼镜的配适状况:包括镜距、弯点长、垂俯角、垂内角、单眼瞳距、配镜高度等。

(3)眼镜的使用状况:包括远、中、近三度空间的使用；行走运动的姿态；眼的远动习惯；阅读习惯等。

以上这些方面.都有可能影响渐进镜的戴用，是分析的基本材料。

三、随访的意义

随访的行为意义有两个:一个为传递信息；一个为知晓问题。传递信息，双方是互动式。渐进镜戴用者和配制者，各自都有向对方发出的信息，又各自有接受对方信息的准备。在信息的传递中，有情感交流，也有理念的交流。随访者通过沟通与交流，应同戴用者建立良好关系，并将戴用常识及店铺的服务理念传递给戴用者。随访中，随访者在交流中，要知晓戴用者戴用的问题，这种知晓，不是要去发现，也不是去寻找，更不是要去启发。如有的人就常问:XX问题上有什么异常吗?这种方法就不是好的办法，而是应在交流中，通过戴用者自然的陈述和随访者的观察及必要测试，经过分析，判断出戴用的问题和戴用中需改进的问题，这才是正确的做法。

随访对于眼镜戴用者的戴用而言，就是要消灭戴用中现实存在的问题和预防可能发生的问题。要想达到这一对戴用者有实际意义的目的，随访中，随访者必须以平等、平和的心态，用自已的诚挚和耐心去影响和感染戴用者，保持言语和操作并举，给戴用者提出适当的建议、解答、解决戴用者戴用的疑问和问题，对于随访中发现的有一定困难的问题，应诚邀、预约戴用者到店检查和处理。

随访是渐进镜验配中不可忽视的问题，随访既有沟通的问题，同时又有专业技术服务的问题。作为随访者不一定需要专家，但他对渐进镜片各方面的知识应当非常熟悉，只有如此才能做好这项工作，才能妥善处理好渐进镜验配的售后服务，才会为进一步推广渐进镜验配工作发挥促进作用。